Bevezetés a veszteségek világába 3: kommunikációs veszteség

A kommunikációs veszteség nem tartozik bele Ohno eredeti 7 veszteségébe, én azonban úgy vélem, és főleg azon a területen, ami engem érdekel, történetesen a szolgáltatások,  irodák és az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartás világában, hogy ez az egyik legrosszabb, legkárosabb veszteségtípus. Míg a várakozásban és a felesleges tevékenységekben az a rossz, ha túl sok van belőlük, a kommunikációs veszteségről beszélve az is probléma, ha túl kevés információ áll rendelkezésre, ha akadozik a kommunikáció. Ez az a terület, ami esetében leginkább Just In Time-nak kell lenni: a kellő időben a kellő mennyiségű és minőségű információt kell biztosítani a felhasználó számára. Sajnos sok esetben ez nem igazán sikerül.

 

Túl kevés információ. Legtöbbször ennek vagyunk áldozatai, főleg szolgáltatások esetében. Orvosnál nem tájékoztatnak minket megfelelően a betegségünkről; bankban a lényeget az apróbetűben rejtik el, azt is hivatali, jogi bikkfanyelven, de még az ügyintéző sem mondja el pár szóban a lényeget, nincs is rá idő; hivatalban elfelejtenek bekérni egy-két fontos iratot, nem tájékoztatnak megfelelően a ránk vonatkozó jogszabályokról. Nem beszélve arról, ha valaki vélt vagy valós hatalmának, tekintélyének megőrzése, megvédése érdekében szándékosan tart vissza információt. Hányszor volt olyan érzésed életed során, hogy „ó, ha ezt tudtam volna, másképp döntök!”?

 

Túl sok információ. A túl sok az lényegében érdektelen. Túl sok az információ abban az esetben, ha olyan adatokat, tudnivalókat is megkapsz, amire semmi szükséged. Banki szerződések tíz és tíz oldalai feleslegesek, mert a lényeg néhány mondatban elmondható (lenne). Túl sok az információ a napi hírekben, amikor részletekbe menően tájékoztatnak arról, hogy hányan haltak meg egy buszbalesetben valahol a világvégén egy nevenincs város közelében, számunkra ez érdektelen. Túl sok az információ akkor, ha két-három helyről megkapod ugyanazt az emailt, mert a továbbküldő nem veszi észre, hogy te is benne vagy a címzettek körében. Ez jellemzően akkor fordul elő, ha túl sok a címzett. (Megjegyzés: jó az, ha valami 20-30 emberre, osztályra is tartozik ugyanannál a cégnél? Nincsenek ott túlságosan elaprózva a folyamatok, feladatok?) Túl sok, felesleges információval találkozunk céges honlapokon (főleg kis cégeknél), ahol a termék, szolgáltatás leírása, elérhetősége, ára helyett azzal fogadnak minket, hogy mikor alakult a cég. Mit szólnál hozzá, ha az akciós Tesco-s újságban az akciók helyett azzal szórakoztatnának minket, hogy mekkora volt a cég tavalyi forgalma? Rohannál-e csirkefarhátat venni?

 

Félrevezető információ. Ez néha szándékos, néha nem. Az információval való szándékos megtévesztés, csalás, károkozás nem a lean hatásköre, hanem a jogé. De a megtévesztő információk java része nem szándékos, inkább hanyagság, érdektelenség, „nem tudja a jobb kéz, mit csinál a bal” következménye. Amikor a bankban, szolgáltatónál az egyik ügyintéző ezt mondja, a másik azt, akkor biztosak lehetünk benne, hogy valami zavar van a rendszerben. Hiányos az oktatás? Elakad az információ menet közben? Egymást átfedő hatáskörök miatt keringenek eltérő adatok, információk a rendszerben? Remek terep ez az 5 miért? módszer alkalmazásához.

 

Emberi kapcsolatok. Nagyon sok múlik az emberi kapcsolatokon az információ továbbításakor. Julival jóban vagy, de Marival nem. Kinek adsz át több infót? Egy olyan vezető, aki félti állását, pozícióját, esetleg éppen feltörekvő leendő-utódjától, az akár önkéntelenül is visszatarthat információkat. Osztályok közötti (akár „ősidőkbe” nyúló) vetélkedések, irigység is gátat szabhatnak az információ megfelelő terjedésének. Nem beszélve az osztályok, részlegek, leányvállalatok közötti összvállalati szinten kikényszerített vetélkedésről, amikor egy-egy részleg csak a másik kárára tud terjeszkedni, növekedni, erőforráshoz jutni.

 

Hardver, szoftver. Nincs tökéletes rendszer. Minden rendszer olyan, amilyenre megépítik. Nem várhatjuk el a szoftverünktől, hogy olyan adatot szolgáltasson, amit előzőleg nem tápláltak be, vagy aminek a kiszámolására nem írtak algoritmust. Nagyon pontosan kell ismerni a folyamatot, tudni kell, hogy mit akarunk tudni ahhoz, hogy azokat az adatokat kapjuk meg, amire szükségünk van. Ezt nem az informatikusok mondják meg, akik „leprogramozzák” a szoftvert, hanem a felhasználók. Felhasználóból is jó minél többet bevonni, mert az adott szoftvernél és hardvernél is fontos – a programon túl – annak használhatósága, ergonómiája. Minél bonyolultabb kezelni, bevinni adatot, annál nagyobb a hibák előfordulásának a lehetősége. A rendszereket össze kell kötni, amennyire csak lehet, hogy ne kelljen ugyanazt az adatot kétszer vagy többször bevinni. Máig emlékezetes számomra az az eset, amikor a bankomban bejelentettem az új postázási címemet. Legalábbis én azt hittem. De kiderült, amikor bizonyos leveleim még a régi címre mentek, hogy ez nem ilyen egyszerű, mert a folyószámlához, hitelhez, betéthez és minden elképzelhető ügylethez külön cím tartozik, és nekem azt tudnom kellett volna, hogy ezekhez mind külön-külön be kell jelenteni a címet. Szóvá tettem, hogy rossz a rendszer, mert 1. többször viszik fel ugyanazt az adatot, ergo többször hibázhatnak 2. felesleges tevékenység „bűnébe” esnek, mert minek viszik fel több helyre ugyanazt? 3. nem kérdeztek rá, amikor lejelentettem az új címem, hogy minden ügyletemnél meg akarom-e változtatni (kommunikáció hiánya), a szoftver sem figyelmeztette erre az ügyintézőt 4. egyébként is. :) De az ügyintéző lojális volt a bankjához, és szerinte a rendszerük maga a tökély, az ügyfél az, aki … mondjuk így … nem eléggé felkészült a bank belső adatfelviteli rendszeréből és szabályaiból.

 

A kommunikáció hiánya. Van az úgy, hogy az információ nem sok, nem kevés, hanem nincs. Kaptál már választ állásra való jelentkezésed után? Alig-alig? Volt, hogy megígértek egy visszahívást, és azóta is várod? A „nem adhatunk ki információt” szlogen ismerős? Átlagban mennyit kell várni, amíg egy hivatal, szolgáltató válaszol (ha egyáltalán válaszol)?

 

Úgy vélem, a kommunikációs veszteség, főleg ami a nulla és a kevés információt/kommunikációt illeti, leginkább a szolgáltatók, hivatalok és az ügyfelek között létező probléma, míg a túl sok információ cégen belül, osztályok és munkatársak között árad, dagad és borít el mindent.

 

Az információs/kommunikációs veszteséget talán a legnehezebb kiküszöbölni egy folyamatból, mert a nagy része az információnak emberektől ered, emberek közvetítik, a gépek, szoftverek csupán hordozók, nem ők állítják elő az információt (vagy csak nagyon ritkán). Az ember pedig a leginkább „kényes” eleme bármely folyamatnak.