Csodaszép A5-ös méretű papírmappát kaptam az OTP-től ajiba, de meg is érdemeltem. Elvégre 40 percig vártam rá. Muszáj volt, mert az OTP panaszfelvevő rendszere valami egészen zseniális.

Bemegy az ember gyanútlanul, hogy ő most utal egy esetit, mert úgy tartja kedve. Normál esetben ennek az értékteremtő ideje olyan 20 másodperc körül van, de az OTP mindennel együtt feltornássza 2 percre is akár, de ez még elviselhető. Ami nem elviselhető, az az, hogy a gyanútlan eseti utaló a várakozás 10. percében azt veszi észre, hogy gyanúsan sokat kell várnia, miközben mások alighogy belibbennek a fiókba, már szólíttatnak is. A gyanútlan eseti utaló észreveszi, hogy a 0-val kezdődő sorszámokat szólítják azonnal, míg a szegény kettesekből, ahova ő is tartozik, még 5 szám van előtte. Gyanútlan esetink odamegy a sorszámosztó géphez, és Sherlock Holmest megszégyenítő logikával rájön, hogy a 0-ás sorszámokat azok kapják, akik a "Pénz be- és kifizetés" gombot nyomják meg. De jól megy az OTP-nek, hogy ennyien akarnak berakni pénzt, mert ugye 150 000 ft-ig ingyen ott lenne az automata készpénzfelvételre.

Telik az idő, már 20 percnél tartunk, a 0-ások pörögnek, mint a villanyóra, a kettesekből még mindig van 3 előttünk. Ekkor szóváltás üti meg szegény kettesünk fülét a fiók másik végéből, aminek a szereplője egy szőke hölgy a bank képviseletében, egy apáca és egy jól öltözött arab úr. Tényleg. :) A beszélgetés a várakozási idő hossza körül forog. Eltérnek a vélemények, ezért az arab úr, aki nincs felvértezve isteni türelemmel úgy, mint az apáca, kirohan, de közben még bájos akcentussal - amit írásban nem tudok visszaadni - és igen nagy hangerővel közli, hogy "Aki nem képes bankot vinni, üzemeltessen virágboltot!" Ez valami arab átok lehet, azt hiszem. :)

Kiderül, hogy az apáca rossz számot húzott, ezért a szőke hölgy megmutatja, mit kellett volna húzni. Mivel egyetértek az arab átokkal, ezért megkérdeztem a hölgyet, hogy megkaphatnám-e a panaszkönyvet? És itt derült ki az OTP zsenialitása. Ugyanis panaszkönyv az nincs. Elektronikus panaszfelvétel van, de azt csak akkor tudják felvenni, ha kivárom a sorom, és az ügyintézőnek jelzem, hogy panaszkodni is szeretnék. Tehát nincs olyan, hogy megunod a banánt, panaszkodsz egy sort, majd dúlva-fúlva elrohansz. Ha komolyan gondolod a panaszt, akkor tessék megvárni, míg alkalom adódik rá!

Innentől már csak 15 percet kellett várni, és már sorra is kerültem. A panaszkodásra két lehetőség is van, ha már egyszer eljutsz odáig. Elektronikusan felveszik, vagy leírod. Én ez utóbbit választottam, mert arra gondoltam, hogy amíg én panaszkodok, addig a kedves ügyintéző fiatalember utal. Ha szerencsénk van, egyszerre végzünk, és így nem kell a többieknek még többet várni. Ez a gondolatmenet jó is volt addig, amíg be nem fejeztem a levelet. Tudniillik nyomtatvány sincs, egy sima papírt kaptam, amire így kénytelen voltam "Tisztelt OTP Bank!" megszólítást írni kezdésnek.

Ezután el kellett vinni szkennelni. Majd be kellett rögzíteni a rendszerbe. Ehhez kellett újból a szőke hölgy, mert a fiatalember nem tudta, hogy begépelje a levelem, vagy mi legyen. Szerencsére csak annyit kellett írni, hogy "panasz mellékelve, 1 oldal". Iktatószám is kellett, meg a panasz jellege, valamint a telefonszámom. Na, ezt már nem adtam meg, mert írásos választ vártam, nem telefonos szpemeket. De akkor is be kell írni valamit. Jó, legyen csupa hetes. Aztán már csak azt kellett bepipálni, hogy postán várom a választ vagy emailen, valamint ki kellett nyomtatni ezt az egész adatlapot (másfél oldal! két külön lapon!), plusz mellé csapni a levelem (egy újabb lap!), így összesen 3 darab papírom van már a panaszról, plusz egy papírmappám, amibe gondosan behajtogatták a három lapot. Ahogy írtam, nagyon szép mappa, már ezért megérte kivárni a 40 percet!

Megjegyzés 1: Azért nem online utalok, mert annak külön havidíja van, nekem meg max. évente 3x-4x van rá szükségem.

Megjegyzés 2: Kikérdeztem a fiatalembert az ügyfelek panaszkodási szokásairól, és szerinte nem sokan szoktak hivatalosan panaszkodni, mert lusták leírni, és ugye annyival is tovább tartana az ügyintézés, márpedig éppen az a bajuk, hogy túl sokáig tart. Csak szóban szokták elmondani a bánatukat, de ritkán rögzíttetik, a fiatalember pedig - mint egy jó csapos a bárban - együttérzően meghallgatja őket. Hát kérem, így lehet remek statisztikákat előállítani! :)